Todos los indicadores coinciden. El confinamiento ha provocado que muchos consumidores reacios a las compras online hayan roto su freno original y hayan pasado a formar parte de los datos de incremento del comercio online de los últimos meses.
La pregunta ahora es, seguirán comprando online una vez traspasada la barrera del escepticismo?. Se mantendrán los mismos niveles de ecommerce una vez se haya vuelto a la “normalidad”?. En mi opinión los factores son varios.
Muchas de las compras realizadas durante el confinamiento correspondían a bienes de primera necesidad, básicamente alimentación y suministros. Un informe del Observatorio para la Evolución del Comercio Electrónico en Alimentación apunta a que el número de consumidores que opta por internet para comprar alimentación alcanza ya el 31 % de la población, en torno a siete puntos más que en la anterior edición del estudio hace un año y ha crecido del 2,1 al 3,5 %. Es probable que muchas de esas nuevas compras pasen a ser de nuevo en la tienda física, aunque ante situaciones de falta de tiempo u oportunidad se vuelva a acudir a la compra online. Y que la vuelta del consumidor a la hostelería suponga un descenso en el ratio ventas/cliente.
En general y en todos los canales, a muchos comerciantes la aceleradísima transición al ecommerce les pilló totalmente desprevenidos, lo que provocó grandes problemas logísticos e informáticos que se tradujeron en deficiencias notables en el servicio al cliente: imposibilidad de realizar pedido por saturación del sistema, escasez de algunos artículos, plazos de entrega imposibles o con grandes retrasos, extravíos, incapacidad de comunicarse telefónicamente con agentes de atención al cliente, etc. La experiencia del consumidor se ha visto dañada en muchos casos y repararla será complejo y costoso.
Aprovechar la oportunidad de este crecimiento dependerá fundamentalmente de la mejora constante del servicio al cliente y en la aportación de valor claro y tangible. El comerciante debe preguntarse qué beneficio puede aportar a su cliente online y reforzar y comunicar esas ventajas competitivas. No se trata de tener una plataforma de gestión de pedidos, sino una nueva forma de sumergir al cliente en la experiencia, en el universo de la marca.
El gran reto de la distribución sigue siendo la mejora continuada del SERVICIO AL CLIENTE. Un cliente leal y satisfecho es el bien más preciado de una compañía. Por no decir que es el más rentable. Entre otros beneficios supone la disminución de la presión angustiosa y constante de la búsqueda de nuevos clientes. Amazon es un claro ejemplo del enorme éxito de una empresa de distribución orientada totalmente al cliente. Cuánto más esperarán para copiar su modelo?.